Erlebnisse im Verkauf

Die Definition des Begriffes “ Empathie“ ist laut Duden:

Bereitschaft und Fähigkeit, sich in die Einstellung anderer Menschen einzufühlen

Oder bei Wikipedia, etwas umfassender und genauer:

Empathie bezeichnet die Fähigkeit und Bereitschaft, Empfindungen, Gedanken, Emotionen, Motive und Persönlichkeitsmerkmale einer anderen Person zu erkennen und zu verstehen. Zur Empathie wird gemeinhin auch die Fähigkeit zu angemessenen Reaktionen auf Gefühle anderer Menschen gezählt, zum Beispiel Mitleid, Trauer, Schmerz und Hilfsbereitschaft aus Mitgefühl. Die neuere Hirnforschung legt allerdings eine deutliche Unterscheidbarkeit des empathischen Vermögens vom Mitgefühl nahe. 

(Hallo Sheldon Cooper… 😉 )

Tönt etwas komplex, ich weiss..

Darum mal ein Beispiel aus dem Verkauf. Dort ist Empathie sehr von Vorteil…

Eine Kundin schlenderte durch die Parfümerie, die Körpersprache drückte Unentschlossenheit und auch etwas Unsicherheit aus. Sie wurde von diversen Verkäuferinnen (ich persönlich HASSE ja diese Bezeichnung!!!) angesprochen und es wurde mehrmals versucht, ihr irgendetwas zu zeigen oder auf ihrer Hand zum testen zu geben.

Schliesslich landete sie an unserem Counter. Ich liess sie erst mal richtig ankommen und begrüsste sie dann dezent.. Manche Kundinnen sind wie Rehe.. Zuviel Scheinwerfer verscheucht sie…

Sie landete schliesslich bei unseren Pflegeprodukten und nahm ein, zwei Tester in die Hand, wirkte aber unschlüssig.. Unser Angebot an Gesichts-und Körperpflegeprodukten ist auch wirklich enorm umfassend…

Ok, sagen sich jetzt die meisten, klarer Fall! Sie will was kaufen, weiss aber nicht genau was.. Logisch, das kann man auch locker von ihrer Körpersprache ableiten, das hat nichts mit Empathie zu tun.

Ich ging zu ihr hin, begrüsste sie nochmals richtig (nach Vorgabe unserer Firma……..) und sagte dann zu ihr: „Manchmal wäre etwas Weniger Mehr, nicht wahr…“

Zack, der Damm war gebrochen, man konnte sehen, wie die Anspannung von ihr abfiel und sich in ein erleichtertes Lachen verwandelte.. Klar, ein einfaches Beispiel, man könnte meinen, dass das eine selbstverständliche Reaktion der Verkäuferin sein sollte.

Ist es aber nicht.

Oft ist es auch ein Problem der häufig sehr strikten Vorgaben der Firmen, die das natürliche Einfühlungsvermögen und Empathie von uns Verkäufer hemmen oder abwürgen.

Wir alle sind unter einem so enormen Umsatzdruck, der die Marketing- und Schulungsabteilungen zu immer eigenartigeren Schlüssen kommen lässt. Die Kunden wollten ein „Erlebnis“ beim Einkaufen, heisst es… Dieses Thema hab ich ja auch schon mal angesprochen in meinem Beitrag

https://verkaufsfee.blog/2018/05/21/auslaufmodel-verkaeuferin

Zurück zur Empathie.

Einfach gesagt, wenn man spürt, was das Gegenüber in just diesem Moment hören will/muss, ist man empathisch. Ist dieses Gespür, diese Intuition erlernbar?

Bis zu einem gewissen Punkt schon, denke ich jedenfalls. Das Problem dabei ist bloss, dass nur die technische Seite trainierbar ist. Soll heissen, man lernt die Körpersprache und die Mimik lesen. Das ist schon ziemlich viel, ich schätze jetzt mal ins Blaue hinein und sage, dass damit 75% abgedeckt wird. Die meisten Menschen sind sehr gut lesbar. Völlig unbewusst machen wir alle gewisse Gesten und Bewegungen, die demjenigen, der darauf achtet und sich etwas auskennt, deutliche Signale sendet.

Das hat aber nichts mit Empathie zu tun. Zu spüren, wie ich danach reagieren oder was ich sagen muss, macht die restlichen 25%, die ausschlaggebend sein können, aus. Und die sind nicht trainierbar, die hat man oder nicht.

Doch gerade im Verkauf muss man zwingend auch schauspielern können. Und zwar nicht wenig! Es heisst immer wieder an Schulungen: „Ihr MÜSST(!!) Euer Privatleben und Eure Probleme zu Hause lassen!!“

Ja, macht das mal über Jahre hinweg.. Das geht nicht ohne schauspielern! Das heisst, man muss versuchen, die „schlechten Gefühle“ zu unterdrücken, ohne dass unsere Intuition und das Gespür für die Kunden und auch unsere Kollegen blockiert werden. Schon ein gehöriger Balance Akt, wenn man mal so drüber nachdenkt..

Spannend wird es, wenn Leute, die weder über Empathie noch über Einfühlungsvermögen verfügen, dem Verkaufspersonal beibringen sollten, mit eben jenen „Werkzeugen“ zu arbeiten…

Denn jede(r), der natürliche Intuition, Empathie oder Einfühlungsvermögen besitzt und sie noch nicht völlig verkümmern liess, merkt ziemlich schnell, ob die Person die spricht, selber schauspielert oder nicht.

Das kann dann schon etwas unglaubwürdig und eigenartig wirken, wenn man dasitzt und deutlich sieht oder spürt, dass die Person die unterrichtet, aufgesetzt und künstlich ist.

Und dann müssen diese Leute auch noch plausibel erklären, wie wichtig Empathie im Verkaufsalltag ist und dass wir zwingend über Selbige verfügen müssten, um die Verkaufsprofis zu sein, die man von uns erwartet.

Kann schon etwas zweifelhaft rüberkommen…

Auch im Privatem ist Empathie enorm wichtig. Und leider muss ich da mal wieder tief in die Klischee-Schublade greifen…

Männer (die meisten jedenfalls) sind oft absolut frei von Empathie!

Keine Ahnung, weshalb. Ist vielleicht evolutionsbedingt, oder es wird in der Gesellschaften immer noch als Schwäche angesehen, wenn ein Mann über Einfühlungsvermögen verfügt und deshalb wegtrainiert. Egal was genau der Grund ist, jedenfalls sind die Büchereien voll mit Literatur, die über die Folgen davon handeln.

Und Jede von uns musste sich schon mit diesem „Phänomen“ befassen, dass Männer scheinbar schlicht unfähig oder total überfordert sind, wenn sie empathisch reagieren sollten.

Und Jede von uns sass schon kopfschüttelnd da und hat sich im Nachhinein gefragt, warum man überhaupt angefangen hat, über ein bestimmtes Thema zu sprechen..

Nicht böse sein. liebe Männer!

Ich weiss, dass Ihr oft einfach schlicht nicht nachdenkt, oder gar nie solche Gedankengänge macht, wie wir Frauen es tun. Doch es kann unter Umständen alles andere als amüsant, ja sogar verletzend sein, wenn Ihr vor dem sprechen einfach zu wenig überlegt oder sogar vergesst, das Hirn einzuschalten…

Ist nicht einfach, ich weiss! Vor allem, weil viele Frauen äusserst intuitiv denken und handeln.. Doch man(n) könnte ja auch voneinander lernen…

Und falls noch irgendjemand dieses Buch noch NICHT gelesen hat:

„Männer sind vom Mars, Frauen von der Venus“– Immer noch DER Klassiker